Erweiterung unserer Kommunikationskanäle dank COM plan + service GmbH
Durch die Integration von cleverQ in die Applikation robot5 Agent Line Office der Firma COM plan + service GmbH, können Kunden cleverQ zusätzlich zu den vorhanden Kommunikationskanälen auch Termin- und Wartezeitmanagement innerhalb der robot5 Agent Line Office nutzen.
Über die COM plan + service GmbH
COM plan + service zählt zu den großen inhabergeführten Systemhäusern im Bereich der Informationstechnologie in Deutschland. Das Unternehmen bietet Kunden High-End Kommunikationsstrukturen aus einer Hand. Überzeugend, kompetent und 360° komplett.
Das Unternehmen hat es sich mit ca. 140 Mitarbeitern zur Aufgabe gemacht, Kunden im Bereich der Informationstechnologie herstellerneutral zu beraten und ihre Ansprüche durch das Anbieten der passenden Leistung zu realisieren. Dies reicht bis hin zur europaweiten Betreuung eines Konzerns im Bereich der Informationstechnologie.
Kurz gesagt: Der Kunde steht im Mittelpunkt des Unternehmens. Das Unternehmen offeriert den Service eines Systemhauses. Um den Kunden den höchstmöglichen Vorteil zu bieten, werden die Produkte und Applikationen ganz individuell eingesetzt oder hergestellt. Ständige Überprüfungen und Zertifizierungen bei den Herstellerfirmen garantieren die erforderliche Qualität der Dienstleistungen und den damit verbundenen hohen Zufriedenheitsgrad der Auftraggeber. Die strategische und kontinuierliche Ausbildung der Mitarbeiter in Spitzentechnologien steht genauso im Mittelpunkt wie die Ausstattung der Geschäftsräume mit modernsten Technologien. Durch den Einsatz mehrerer führender Hersteller im Kommunikations- und IT-Bereich arbeitet COM plan + service quasi herstellerunabhängig. Die Entwicklung von Applikationen im Bereich der Omni-Channel-fähigen Erreichbarkeits- und UC- Lösungen ermöglicht es dem Unternehmen, die Bedürfnisse des Kunden aufzunehmen und zielgerichtet umzusetzen.
robot5 Agent Line Office
Die robot5 Agent Line Office ist eine multimediale Contact-Center Lösung, die alle Kontaktkanäle eines Unternehmens in einer einzigen Plattform bündelt. Sie integriert kanalübergreifende In- und Outbound-Funktionen in die Kommunikationsprozesse und Organisationsstrukturen der Arbeitsplätze.
Die robot5 Agent Line Office stellt die Erreichbarkeit auf allen Kontaktkanälen für einzelne Mitarbeiter, Gruppen, Teams oder das gesamte Unternehmen sicher. Sie vermittelt Anrufer, Dokumente, SMS, E-Mails, Briefe, Live-Chats, moderne Messenger Dienste, persönliche Kundenkontakte, interne Anfragen und Aufgaben – praktisch die komplette Kommunikation.
Die Kundenanfragen werden schnell und effektiv unter Berücksichtigung der gestellten Anforderungen an die Mitarbeiter verteilt. Dabei werden Prioritäten der Eingangskanäle und Geschäftsvorfallarten ebenso berücksichtigt wie die Fähigkeiten und aktuellen Auslastungen der Mitarbeiter. Diese Funktion der Agent Line Office stellt sicher, dass die Kundenanfragen schnellstmöglich zum „richtigen Mitarbeiter“ geleitet werden. Mit diesen intelligenten Prozessen bildet die Agent Line Office das Geschäftsmodell und die Ziele des Unternehmens ab.
Durch die Plattform-Architektur der Agent Line Office können Vorgänge und Prozesse über die Systemlandschaften hinweg automatisiert werden. Dies ist eine Voraussetzung für Self-Service-Funktionen, die Integration von Bots und KI-Systemen sowie eine vollautomatisierte (Dunkel-)Verarbeitung von Kundenanliegen.
Mehrwert durch Kooperation
cleverQ und COM plan + service GmbH
Die Lösung cleverQ wurde als weiterer Eingangskanal vollständig in die Applikation robot5 Agent Line Office integriert. Die Besucher und Online-Termine, die durch cleverQ erfasst und verwaltet werden, können nun in den gesamten Routingprozess der Agent Line Office einbezogen werden. Kunden können somit auch für diesen Kontaktkanal entsprechende Prioritäten und Eskalationsmechanismen definieren und alle Routingmechanismen der Agent Line Office nutzen. Den Anwendern steht somit eine einzige Bearbeitungsoberfläche für sämtliche Kontaktkanäle zur Verfügung, ohne dass ein Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen und Benutzeroberflächen erforderlich ist. Die robot5 Agent Line Office bietet leistungsstarke Echtzeitanzeigen und umfassende statistische Auswertungen für alle integrierten Kontaktkanäle, einschließlich cleverQ.
„Durch die partnerschaftliche Kooperation stehen unseren Kunden ebenfalls die Vorteile und Möglichkeiten von cleverQ zur Verfügung. Sei es eine barrierefreie Bedienung über die Webseite oder auch die komfortable Nutzung über die cleverQ-App.
Wir kombinieren die Vorteile und Möglichkeiten aus beiden Applikations-Welten, ohne auf Funktionen verzichten zu müssen. Mit cleverQ haben wir eine neue Lösung in unserem Portfolio, welche es uns erlaubt, ein modernes und professionelles Wartezeiten- und Terminmanagement-System bei unseren Kunden zu etablieren und in unsere Lösungen – robot5 Agent Line Office – zu integrieren.“
– Sebastian Sauer | Bereichsleiter robot5
